Servicio al cliente07 Sep, 2008 | Posted by: elias
Hace poco me paso una situación que denota falta de compromiso de servicio al cliente.
Hechos:
Una firma de contabilidad me contrata para ayudarlos instalar y configura un programa (de nominas) que acaban de adquirir(fue un upgrade). Al instalar el programa me da una serie de errores que indican ser de librerías de programación. Envió un correo electrónico a la compañía Mia Inc. (nombre ficticio) le informo sobre los errores(mi OS y otros detalles relevantes) y me indican que debo remover todas las aplicaciones de ellos anteriores y que volviera instalar el programa; cosa que hice pero no funciono el programa. Se lo indique donde me llegaron a decir que no sabían porque daba ese error. Hay empece a buscar y analizar su programación y logre identificar las librerías problemáticas y actualice el os (windows XP al sp3) y empezó a trabajar. Hasta ese punto estaba un poco decepcionado pero me puedo imaginar que debido a lo particular del problema no pudieron reproducirlo. Al igual que es una compañía relativamente pequeña así que me imagino que no tenían tantos recursos para probar todos los ambientes.
Pero algo paso después que denota una falta de diligencia y un menos precio por el cliente. Resulta que al reinstalar las aplicaciones viejas de la compañía Mia Inc. había que reactivar los otros programas (el de contribución sobre ingreso). Algo que no debía ser de mucho problemas más que me ha pasado algo similar con otros programas de contribuciones locales. Pero este se negó al expedir un numero de activación a un usuario legitimo. Aquí el correo de la Mia Inc.
Estimado usuario...
Debido a que la nueva versión de “X y Y (cambiado)” ya está en el mercado, no damos número para versiones previas de este programa por razones de seguridad de nuestra empresa.
Lo lamentamos muchísimo... pero puede hacer “upgrade” a la nueva versión ordenando vía nuestra página www._____.com/OrdenarProductos.htm o por medio de mensajero (archivo de orden incluido).
Quieren obligar a que realices un upgrade a un producto que no necesitas para poder usar un programa que puedes usar de forma legitima!!!
Se que es una operación con fines de lucro, pero el servicio al cliente?? Se explique al cliente sus opciones (incluso las legales) para recobrar su programa. El mismo me contesto que no me preocupara porque ya estaba medio molestos con ellos y que prefiere no volver les a comprar y orientar a sus clientes y colegas no patrocinar su producto. Me quede sorprendido el cliente casi ni se molesto.
Conozco del valor del servicio al cliente, he trabajado desde que tengo 18 años y se no solo el producto/servicio tiene que ser bueno sino el servio al cliente es crucial. En mi caso no uso promoción de ningún tipo (es un error lo se, estoy trabajando con eso) dependo de mi servicio al cliente y de mis clientes es que consigo referidos.
Somos humanos y es imposible estar de buen humor todo el tiempo. Pero eso no es excusa para desquitarse con el cliente.
Que hacer cuando un cliente trae una reclamación frívola o inmeritoria? Primero no dispares a llegar a esta conclusión, la empatía es tu aliado. Busca en ti(y tus empleados) errores antes denegar la reclamación. Si encuentras que fue tu error debes reconocerlo y pide disculpa de inmediato. De no ser asi y entiendes que la reclamación no procede evalúa si vale la penar arriesgarte y perder el cliente. Analiza costo de esa transacción versus los ingresos que perderás sin el negocio de tu cliente.
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